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Entendemos e estamos implementando e auditando os SGQs à luz da ISO 9001:2015?

Algo tão importante quanto estruturar, implementar e melhorar SGQs com base em uma norma, por exemplo a ISO 9001:2015, é gerar fatos e dados para balizar a edição seguinte, pois senão ficaremos “patinando”. Aconteceu pelo menos de maneira parcial com as versões 2000 e 2008, ONDE a gestão e a auditoria por processo ficaram na intenção do ISO/TC 176 – Quality Management and Quality Assurance.
. O compromisso de quem trabalha neste segmento (consultores, instrutores, auditores, diretores de empresa…) é de enorme responsabilidade e este compromisso está em entender cada requisito desta norma como um convite, uma oportunidade para melhoria da organização
No site da ABQ – Academia Brasileira da Qualidade, em julho de 2015, o Sr. Luiz Nascimento, à época, coordenador técnico e atualmente presidente do CB 25 e líder da delegação brasileira nos fóruns do TC 176 para a revisão da norma ISO 9001, publicou:

O impacto da nova versão sobre as organizações certificadas será diferente em função da maturidade e adequação dos seus sistemas atuais.
Aquelas que têm um sistema de gestão da qualidade maduro, integrado ao seu sistema de gestão global, não deverão ter grandes dificuldades. Afinal, são poucos os requisitos modificados e os requisitos novos dizem respeito às práticas usuais, como o planejamento estratégico, a gestão de riscos e do conhecimento.
Para aquelas que têm sistemas pró-forma, as dificuldades de migração correta para a nova versão serão maiores: terão que rever suas estratégias. A Alta Direção terá que fazer uma crítica de seus objetivos e de sua abordagem para o sistema de gestão da qualidade. Precisarão praticamente recomeçar do início.
Organizações ainda não certificadas terão que compreender exatamente o que é e para que serve a norma. A decisão pela sua adoção deve ser uma decisão bem informada da Alta Direção. Se optarem pela certificação apenas por vaidade ou porque foram demandadas, sem entender no que estão se metendo, é possível que sofram da maioria das mazelas abordadas no início desse artigo. Se contratarem um Organismo de Certificação que tenha uma compreensão adequada de seu papel, é bem possível que não consigam se certificar.
Organismos de certificação e auditores terão que se adequar aos novos requisitos. Será necessária uma especialização profunda de auditores para poderem realizar auditorias sem o conforto dos procedimentos escritos e das prescrições da norma.
Terão que compreender o que precisa ser feito do ponto de vista da organização e não do que a norma pede. Deverão ser flexíveis para aceitar uma variedade de abordagens maior e mais adequada às especificidades de cada organização em contextos diferentes e mutáveis. Da mesma forma, consultores deverão conhecer melhor os negócios de seus clientes, não haverá mais espaço para fórmulas preconcebidas e esquemas padronizados de “implantação da ISO 9001”.

Para evitar a perda de tempo e a geração de informações inapropriadas para propiciar as melhorias das nossas organizações, geradas a partir da implementação de um SGQ inconsistente, devemos com toda competência disponibilizada: identificar, compreender, implementar, auditar e melhorar o atendimento aos requisitos realmente aplicáveis, pois qualquer excesso geralmente aumenta o custo e pode macular as informações geradas para a próxima revisão da norma ISO 9001:2015.

Acreditamos e temos a opinião de vários profissionais da área que a responsabilidade está distribuída entre todos, porém, o auditor por “bater o martelo” sobre a conformidade ou não, deve ser o profissional mais bem preparado, mas não é isto que está acontecendo.

Desde a divulgação da versão 2015 até setembro de 2018, a Fatos e Dados assessorou, mais de 15 organizações dos mais diferentes segmentos para certificação e estas já foram auditadas 1 ou 2 vezes por vários auditores de diversos organismos certificadores. O que registramos até aqui foi uma diversidade de entendimentos, dos quase naturais aos surpreendentes.

Uma dificuldade que percebemos nestes profissionais que auditaram empresas cuja a implementação dos sistemas foram assessoradas pela Fatos e Dados é a de entender que a norma não é mais um sistema de documentos, mas sim um modelo de gestão. Temos organizações que ainda estão mantendo práticas antigas e ultrapassadas e não mais requeridas pela norma, exemplos: manual da qualidade, procedimentos para controle de documentos, tratamento de não conformidades,……, instruções de trabalho, listas mestras de documentos, controle/ históricos de revisões, cronogramas de treinamentos, lista de presença de treinamentos, atas de reuniões de análises críticas da direção, etc., fazendo com que a burocracia e em alguns casos, a defesa de utilização de atitudes e comportamentos atrapalhe a comunicação e a rapidez na realização do produto.

Para que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da organização possa ser melhorado nas auditorias internas e externas, devemos avaliar:

• Se os processos, objetivos da qualidade, indicadores, planos para atingir os objetivos, escopo e política da qualidade foram determinados com base no contexto da organização e consequentemente estão alinhados com o direcionamento estratégico;
• Evidências que de fato a Alta Direção é responsável pelo SGQ e seus resultados.
• Avaliar o comprometimento que a Alta Direção demonstra que o SGQ está incorporado à Gestão do Negócio;
• O quanto o “dono” de cada processo tem foco nos resultados, gerenciando e administrando os planos de ações para alcançar os resultados; gerenciando as ações para abordagem dos riscos e oportunidades; definindo e atuando na competência, comunicação e conscientização dos envolvidos com os processos; promovendo a melhoria contínua e mantendo o conhecimento organizacional do processo;
• Quanto as pessoas estão engajadas com seus respectivos processos em termos de operação, e para alcançar os resultados esperados;
• Se o Sistema de Gestão da Qualidade está funcionando de uma forma que incorporou a melhoria contínua e buscando constantemente maior competitividade.

Precisamos reavaliar o nosso entendimento da ISO 9001:2015 para que seja homogêneo em todo Brasil, pois nesta pequena amostragem – aproximadamente 15 clientes – fomos questionados sobre requisitos que a 2015 não aborda, exemplos:

1. Quando assessoramos a implementação do SGQ em uma organização com base na ISO 9001:2015, o cliente é orientado e educado a não incluir o manual da qualidade e tão pouco os procedimentos que eram solicitados na versão anterior e durante as auditorias de certificação, tivemos que explicar para os auditores:
• Como o sistema estava estruturado, qual era a lógica;
• Em alguns casos em cada novo processo, ao iniciar sua avaliação, o auditor solicitava os mesmos esclarecimentos;
• Outros comentavam, “como vou auditar? Isto não existe, auditoria sem procedimento”;
• Um auditor que ligou para o seu superior no Organismo Certificador para decidir se abortava a auditoria. Resultado: A auditoria foi realizada normalmente e a organização teve seu SGQ recomendado à certificação;
• Pelo menos, metade das auditorias foram realizadas na sequência dos requisitos da norma;
• A maioria dos auditores somente se atentaram para o processo quando via o “desenho” dos processos no sistema que estava auditando;
• Todas as não conformidades identificadas estavam relacionadas à estrutura do sistema ou não atendimento de um requisito definido pela empresa auditada, nenhum sobre ineficácia do sistema;

2. Avaliação do risco no planejamento dos objetivos, esquecendo que a norma exige a gestão de risco e oportunidade nos processos identificados para atender ao requisito 4.4.1;

3. Comentários desnecessários, como: “seu manual era tão bem elaborado, facilitava a auditoria, avaliem a possibilidade de voltar com ele”, isto nos casos de recertificação;

4. Solicitação de evidência da realização do PPRA e PCMSO;

5. Exigência da manutenção de informação documentada para processos operacionais, mesmo para aqueles que a organização considerou sem necessidade;

6. Ausência, por parte do auditor, da prática de estudar e entender o SGQ antes de planejar e mesmo antes de iniciar a auditoria. Começam a auditar com a “cara e a coragem”;

7. Em relação ao requisito 7.2, a solicitação do LNT – Levantamento da Necessidade de Treinamentos e do PAT – Plano Anual de Treinamento;

8. Que para atender ao requisito 8.4, uma organização com 6 colaboradores, que é suprida por 2 provedores de renome no mercado com 4 matérias-primas, seja inclusa uma rotina de auditorias no provedor localizado a mais de 2000 quilômetros.

Considerações finais:
Embora a amostragem não seja significativa, os resultados servem como um alerta para empresas de consultoria e treinamentos, organizações que pretendem se certificar ou manter suas certificações, mas principalmente para os Organismos Certificadores, pois como citamos na introdução, qualquer mal-entendido vai afetar a conformidade ou o custo do SGQ. Seja o auditor exigindo inclusão de atividades desnecessárias ou deixando passar um requisito que não foi atendido. Acredito que, ao implementar o sistema sem atender com precisão e fidelidade os requisitos da ISO 9001:2015, o ponto principal é que estaremos gerando informações falsas que podem influenciar negativamente no processo de revisão da substituta da versão 2015.

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